O2-Kundendienst – Das Telefonat, das ich lieber nicht geführt hätte
Oktober 14, 2010Der Mandant hat Ärger mit dem Telefonanbieter O2. Über ein Inkassobüro läßt man ihn mahnen, wobei der Mandant aus der Mahnung nicht recht schlau wird. Er ist sich sogar recht sicher, den angemahnten Betrag nicht zu schulden. Also habe ich mich schriftlich an das Inkassobüro gewandt und um entsprechende Erläuterung gebeten.
Das Inkassobüro reagierte mit Schweigen. Stattdessen wurde der Mandant dann von O2 selbst gemahnt.
Erwidernd habe ich auch O2 um Aufschlüsselung des Mahnbetrages gebeten und eine Kopie meines Schreibens an das Inkassobüro beigefügt.
Es folgt … die zweite Mahnung von O2, natürlich wieder direkt an den Mandanten gerichtet.
Konsterniert verfiel ich auf den kühnen Gedanken, daß sich die Sache durch ein Telefonat vielleicht kurzfristig regeln lassen würde, ohne daß für die Korrespondenz ein ganzer Wald abgeholzt werden müßte, und rief daher die auf dem Mahnschreiben angegebene Hotline an.
Der Dame am anderen Ende der Leitung teile ich meinen Namen, den Namen des Mandanten, dessen Telefonnummer und das Akzenteichen des Mahnschreibens mit. Sie erwiderte, daß sie mir ohne Nennung des Geburtsdatums der Mandantin bedauerlicherweise keine Auskunft erteilen dürfte.
Tja, ich pflege nicht, die Mandanten bei Mandatsannahme nach ihrem Geburtsdatum zu fragen, und mußte daher passen. Die Tatsache, daß ich doch das Mahnschreiben vorliegen hatte und das Aktenzeichen kannte, reicht der Dame ersichtlich nicht aus.
Aber halt: Ich verwies auf die von der Mandantin unterzeichnete Vollmacht, die ich an O2 übersandt hatte.
Die Vollmachte interessierte die Dame indes nicht. Auf die Angabe des Geburtsdatums komme es an. “Datenschutz”, ich wüßte schon. Sie könne ja nicht sicher sein, daß sie mit demjenigen telefoniere, der die Vollmacht vorgelegt habe.
Der Vorschlag, die in der Vollmacht bezeichnete Kanzlei (also mich) anzurufen, stieß nicht auf Gegenliebe. Anrufen, das ginge nicht. Ist vielleicht auch zuviel verlangt, einen Telefonanbieter um einen Rückruf zu bitten.
Ok, dann also ein Umweg: Ich teilte der Dame mit, daß Sie mir überhaupt keine Auskunft erteilen müsse. Sie solle nur zum Vorgang notieren, daß man – gemäß der vorliegenden Vollmacht – schriftlich mit mir korrespondieren möge anstatt dem Mandanten weiterhin nicht verständliche Mahnungen zu übersenden.
Auch da biß ich auf Granit: Ohne Angabe des Geburtsdatums des Kunden dürfe die Dame nicht nur keine Auskünfte erteilen, sondern auch nichts zur Akte notieren.
Vielleicht sollte sich der Mandant einen Sammelordner für die O2-Mahnungen anlegen. Von dem Irrglauben, ein Anruf bei der Hotline könne das Problem aus der Welt schaffen oder die Sache zumindest beschleunigen, bin ich jedenfalls kuriert.
Soll die Gegenseite doch Klage einreichen. Der Mandant hat eine Rechtsschutzversicherung und ist sich sicher, alle fälligen Beträge bezahlt zu haben. Das Gerät nutzt der Mandant auch nicht mehr. Ich sehe aber schon die gerichtliche Verfügung vor mir, das Geburtsdatum des Mandanten mitzuteilen 
RA Müller
Wundert mich nicht. Die interessantesten Rechtsansichten hört man zumeist von Mitarbeitern aus Banken, Versicherungen und Telekommunikationsunternehmen.
Nun ja, vermutlich können die Callcentermitarbeiter nicht an die Daten der Kunden ran, ohne das Geburtsdatum eingegeben zu haben. So verhindert man, dass wie bei anderen Unternehmen schon passiert Kundendaten abgegriffen werden bzw. ohne Genehmigung und Wissen der Kunden in ihren Daten rumgeschnüffelt wird.
Da ist mal wieder “das System” schuld.
Wenn die Dame mir gesagt hätte, daß sie sonst nicht auf den Datensatz zugreifen kann, wäre das verständlich gewesen. Die von ihr gegebenen Antworten ließen allerdings nicht darauf schließen.
Aus eigener Tätigkeit für einen anderen TK-Anbieter weiß ich, dass die Kundendaten idR direkt vor dem Callcenteragent sind. Er nur schlicht die unmißverständliche Arbeitsanweisung, ohne Nennung des Geburtsdatums – wobei O2 eigentlich eher eine PIN verlangt – irgendwelche Auskünfte zu geben.
Ich habe auch bei nicht erteilter Auskunft idR alles, insb. Fristsetzungen u.ä. eingetragen. Viele Kollegen haben das nicht verstanden – Fristen könne man “uns” (also dem Unternehmen, das unser Callcenter-Unternehmen beauftragt hatte) gar nicht setzen. Sowas könne nur ein Gericht.
Ich selbst habe bei einem Callcenter gearbeitet für einen Telefonanbieter und hätte selbst schon bei dem Satz
“Ah, da habe ich sie ja gefunden, jetzt bitte ihr Passwort”
schon den Datenschutz soweit verletzt, das es zur Abmahnung gereicht hätte.
Das der Kunde XY bei uns Kunde ist, fällt nämlich auch darunter.
Daß der Mandant Kunde ist, wußte ich aber doch bereits (siehe Mahnschreiben, Kundennummer, Az. der Rechtsabteilung etc.).
und wie viel hat der Anruf bei der Hotline gekostet? die rechnen ja gerne mal mit über 1€ pro Minute ab…
14 Cent pro Minute…
Aber die Überlegung “Aufwand des Telefonats” vs “Aufwand weiterer Korrespondenz” hatte mich auf den Abweg geführt, mich der Kundenhotline anzuvertrauen.
Vor vielen Jahren, zur Jahrtausendwende etwa, hatte ich mal mit Viag Interkom (dem Vorgänger dieser Firma) ein kurzes Vertragsverhältnis. Was ich dort als Kunde unverschuldet erlebt habe an Ignoranz, Inkompetenz, Dreistigkeit und Kundenfeindlichkeit, das überstieg alles, was man sich normalerweise so vorstellen kann. Dagegen wirkte selbst das Verhalten der Deutschen Telekom fast noch normal. Ich hatte nur den Vorteil, keinen Laufzeitvertrag zu haben, dadurch saß ich letztlich doch am längeren Hebel; aber ohne Bundesnetzagentur wäre der (eigentlich grundlose) Stellungskrieg wohl noch ewig gegangen. Deshalb würde ich mit dieser Firma (egal, wie sie sich gerade nennt) nie auch nur das klitzekleinste Geschäft mehr machen.
Bei mir ist neulich eine Lastschrift geplatzt. O2 hat nicht einfach ein paar Tage später bzw. mit der nächsten Rechnung den betrag abgebucht, sondern sofort einen Mahnbrief geschrieben und eine Frist von einer Woche gesetzt den Betrag zu begleichen. Nunja, offensichtlich habe ich nicht schnell genug überwiesen. Zwei Tage nach Begleichung der Rechnung trudelte der Brief eines Anwaltsbüros in Gütersloh ein. Dann war allerdings keine Ruhe, sondern der Anwalt hat kurze Zeit später eine Kostennote geschickt. Bezahlt. Seitdem ist Ruhe.
Sobald der Vertrag mit O2 ausläuft geht die Kündigung raus.
Wenn mein Mandant alle unbegründeten Forderungen bezahlen würde, wäre wohl auch Ruhe, aber so weit wollen wir dann doch nicht gehen
Ja die Kundenhotline von O2 wird nur noch von der DB Hotline übertroffen.
Solche “Gespräche” (man müsste es eher als Versuch bezeichnen) habe ich auch einmal als schnellste Lösung gesehen. Problematisch: Wenn jemand innerhalb der Hotline irgendwas zusagt und “weiterleitet” weiss ausser ihm keiner davon.
Interessant ist auch: Der Herr Schneider aus Gütersloh funktioniert genauso.
Die Frage ist wohl, ob die Vergütung der Mitarbeiter von der durchschnittlichen Anrufdauer abhängt. Falls dem so ist, dann wundert mich nicht, wenn die Leute sagen, sie leiten irgendwas weiter, damit die Kunden Ruhe geben.
Und dann hätten wir noch die Vollversager, die die Weiterleitung sehr wohl erhalten, diese aber entweder nicht verstehen oder einfach nicht bearbeiten, sondern einfach wieder zurückschicken, z.B. mit dem Hinweis, da fehle dieses und jenes, obwohl dieses und jenes in dem Fall gar keine Rolle spielt. Alles schon erlebt.
Meine Standardantwort auf solche Schreiben ist die Bitte, mich doch vor einem ordentlichen Gericht zu verklagen. Das unterläuft die Inkassokosten und ist außerdem sehr unsicher für die Inkassogeier.
Dieses Schreiben als Einschreiben mit Rückschein und danach werden alle Schreiben konsequent ignoriert. Außerdem besteht dann die gute Chance, daß so eventuelle Forderungen ganz einfach verjähren, ein Mahnschreiben vom Inkassobüro unterbricht die Verjährung nicht!
Oh! Dann ist ja O2 bald so ‘gut’ wie der Magenta-T-Riese …
Super; weitermachen!
O2 hat eine allgemein erreichbare 0800-Nummer für den Kundenservice, 0800 5522211 – die wird nur nicht offen beworben. Warum wohl.
Und bei ‘ner geplatzten Lastschrift ist es auch einfach: Anrufen, sagen dass die LS geplatzt ist, dann den Betrag per Hand überweisen und auf der nächsten Rechnung tauchen 17 Mäuse Rücklast-Gebühren auf.
Wobei diese 17 Euro wohl auch sowas von unberechtigt sind, dass es schon weh tut, sowas auf einer Rechnung zu sehen (vgl. z.B. aktuelle BGH-Entscheidung zu Webhosting-Tarifen).
Hach ja, die Pappnasen von O2. Mit denen — vielmehr mit einem bekannten Inkassobüro — habe ich ja auch seit einiger Zeit eine Auseinandersetzung. Das Gebahren — Geld wollen, aber keine Leistung erbringen — hat mich so sehr erzürnt, dass ich meine funktionierenden Verträge vor einem Jahr gekündigt habe. Scheint den !?@* aber wohl ziemlich egal zu sein.
[...] O2-Kundendienst – Das Telefonat, das ich lieber nicht geführt hätte Der Mandant hat Ärger mit dem Telefonanbieter O2. Über ein Inkassobüro läßt man ihn mahnen, wobei der Mandant aus [...] [...]
Meine Schwester versucht seit nunmehr einem halben Jahr einen Vertrag meiner Mutter zu übernehmen, den sie nur zwecks Minderjährigkeit meiner Schwester abgeschlossen hatte und ihn zu verlängern.
Erster Versuch im o2-Shop schlug fehl, weil die Mitarbeiter nicht die nötigen Unterlagen an den Konzern vollständig übersandt hatten. Die Verlängerung ging durch, der Identitätswechsel nicht. Nach einem Telefonat war die Übernahme im Gang. Kurz darauf kam eine SMS, dass die Vertragskündigung bedauert werde. Die sofort bemühte Hotline wusste nichts von einer Kündigung, wollte aber sowohl Übernahme, als auch Verlängerung sofort bearbeiten. Daraufhin wurde wieder die Kündigung bestätigt.
Inzwischen will meine Schwester den Erfolg der Kündigung abwarten.
Solche “Phänomene” versteht man erst, wenn man bereits im Kundenservice gearbeitet hat. Als “normale” Hotline hat man zumeist keinen Zugriff auf gar nichts. Was man von Schriftverkehr, Vollmachten – ja, auch von früheren Telefonaten – sieht, ist abhängig von Software und Datenpflege der zuständigen Mitarbeiter. Die Post wird ja meistens auch von anderer Stelle bearbeitet, anwaltliche Post sowieso.
Bis man sich in einem Call-Center das Vollmachtsschreiben eines Kunden besorgt … geht sicherlich nicht sonderlich zeitnah. Entsprechend hat man nur die Kundendaten und Auftrags/Störerfassung und solcherlei Dinge. Und Kontoauskünfte kann man dann halt nur gegen Vorlage des Geburtsdatums erfassen – das ist sogar relativ üblich. Einen solchen Gesprächsverlauf hätte ich schon vorher prognostiziert – so ist “das System” halt überlicherweise aufgebaut. Die geschulte Entscheidungsbaumlogik stößt halt bei solchen Fragestellungen schnell an ihre Grenzen
Callcenter KÖNNEN auch ohne EIngabe der Zahlen Datensätze sehen.
Einfach mal dort anrufen und die Kundenkennzahl RICHTIG doll vernuscheln. Wenn so eine kleine 400 EUR-Maus am Telefon ist, dann gibt sie bereitwillig Auskunft zum Kundenkonto, ohne auch nur eine Zahl verstanden zu haben.. Habe mir bei O2 schon öfter den Spaß gemacht und danach gesagt “Ach, sie sehen also doch sofort alles?”
Hotline…ich kriege jedesmal einen Hals, wenn ich eine anrufen muß, die meisten Gespräche mit Hotlines finde ich völlig unergiebig,
ich habe so meine Erfahrungen mit der Telekom, wenn ich denen meine Stunden in Rechnung stellen könnte, die ich da vertelefoniert habe…enn man wegen einer Sachen mehrmals kontaktieren muß, hat man JEDERSMAL eine andere person an der Strippe und fängt immer wieder von vorn an…ich hasse das!!!
O2 + Real Inkasso = Inkompentenz²
Mal ganz unabhängig von der Frage, ob die Callcenter nicht überhaupt nur existieren, um die Kunden abzuwimmeln: Was ich immer nicht ganz verstehe, das ist das Verhalten der Kunden. Wieso rufen nicht wenige Kunden immer und immer wieder irgendwo an, um nur ihre Zeit zu vertrödeln? Das würde mir doch allerhöchstens einmal passieren. Eins müßte doch sonnenklar sein: In wichtigen Dingen – also nahezu immer – geht ein Schreiben raus (wahlweise als Einschreiben mit Rückschein), oft eins mit Fristsetzung. Viel mehr kann man nicht tun. Alles andere ist überflüssig: Telefonate, E-Mails, Faxe. Eigentlich recht einfach … Dazu muß man nicht einmal Jurist sein.
Naja, der Großteil der Kundenanliegen wird durch eine Hotline meistens schon halbwegs adäquat abgedeckt. Wenn du bei einem Versandhandel anrufst, kannst du dort bestellen. Die geben das ein, sind zumeist freundlich, du kriegst deine Ware.
Auch andere Auskünfte (Rechnungsbeträge, Zahlungseingänge, voraussichtliche Lieferzeiten) lassen sich da klären (wenn man den Anweisungen entsprechende Angaben machen kann – das Geburtsdatum zum Beispiel). Zuschicken von Rücksendeaufklebern, von Kontoauszügen, usw. Geht alles.
Tatsächlich ist damit auch das Gros der Kundenanrufe abgedeckt. Dann, wenn’s – je nach Branche – “brenzlig” wird, hört dann die Aussagekräftigkeit aber eben auch auf. In den meisten Fällen (Ausnahmen habe ich bisher nur bei der Telekom machen dürfen und das ist auch schon einige Jahre her) sind die Standardkundenanliegen auch bei allen Hotlines einigermaßen gut durchgeschult. Man muss sich halt nur darüber im Klaren sein, dass der Mensch am anderen Ende meistens keine weiterführenden Einblicke hat. Er kann einem auch nicht sagen, weshalb die Ware, die in 2 Tagen kommen sollte, auch nach 6 Wochen noch nicht da ist. Und er hat schon gar keinen Einblick in das anwaltliche Schreiben zum Inkasso-Vorgang. Oder eben anderslautende Arbeitsanweisungen, mit denen man sich als Kunde arrangieren muss.
Hmmm, ich bin nun seit über 4 Jahren Kunde bei O2 und habe im Gegenteil nur positives zu berichten. Auch ich hatte schon zu wenig Deckung auf dem Konto. Angerufen und Bescheid gesagt, kein Problem.
Einmal gabs Ärger mit einem Datentarif, den die Hotlinemitarbeiterin falsch eingetragen hatte – Beginn auf “heute in einem Jahr” gesetzt statt einfach auf “heute”.
Habs leider erst gemerkt als ich den Datentarif einen Monat richtig ausgenutzt habe und plötzlich statt 10 Euro über 300 zahlen sollte.
Liess sich aber auch mit einem Anruf klären. Da der Fehler ausserdem relativ nachvollziehbar bei O2 lag hat man mir aus Kulanz auch den Betrag für den Datentarif nicht in Rechnung gestellt, letztendlich hab ich also gar nix zahlen müssen.
Tipp von jemandem, der selber mal in der Kundenbetreuung sass: da gibt es in der Regel klare Vorgaben, und die Vorgesetzten sind näher als die Rechtsabteilung. Einfach an die Arbeitsanweisungen halten, dann wirds für den Auftraggeber vielleicht wirklich mal teurer aber man behält seinen Job länger.
Allerdings sollten solche Arbeitsanweisungen auch Handlungsmöglichkeiten bieten, und wenns lediglich der Hinweis auf die Faxnummer oder Postanschrift der Rechtsabteilung ist.
Wenn die Rechtsabteilung das vorherige Schreiben beantwortet hätte, wäre es nicht zu dem Telefonat gekommen
also da kann man O2 nur dankbar sein, dass sie so sorgfältig mit den daten und datenschutz umgehen und sich telefonisch nicht belatschern lassen
Deshalb gehe ich keine Telefonverträge mit Künidungsfristen von mehr als 4 Wochen mehr ein. Dann sitzt man am längeren Hebel
Bei meinem Vertrag wurde die Homezone gelöscht (auf allen Visitenkarten, Flyer usw. aufgedruckt). Es gab nicht mal eine Entschuldigung nur oh da ist uns wohl ein Fehler unterlaufen die Nummer können wir ihnen nun leider nicht mehr geben. Ich glaube das schlägt alles. PS suche hier einen guten Anwalt
Die sollen Mangelware sein
Über absurde Call-Center und Mahnprozessen könnte man Bücher schreiben.
Was in diesem Fall besonders auffällt: Warum ausgerechnet das Geburtsdatum?
Schließlich wäre dies auch für Fremde nicht allzu schwierig herauszufinden—und ein hypotetischer illegitimer Anrufer wäre sogar mit recht hoher Wahrscheinlichkeit in dem Bekannt- oder Verwandtschaftskreis der Kontoinhaberin.
Hallo,
ich habe das Problem, dass wir wegen unfähigkeit den O2 DSL-Vertrag fristlos kündigten und dafür sperrten O2 as Handy obwohl das bezaht war. Wir setzten Frist zur Freischaltung des Handys und Abschlußrechnung für den DSL-Anschluß. Keine Reaktion auf Einschreiben, Schreiben, Emails, Telefonate wurden aufgelegt mit der Begründung wir reden zuviel usw. Ich habe jetzt der Recht und Inkasso Abteilung mitgeteilt, dass dies ein versuchter Betrug ist und wir als ehemalige Geschäftskunden einen Schaden haben, den wir beglichen haben wollen. Dieser Betrag ist ist 10 mal höher als die ungerechtfertigte Forderung von O2. Darüber hinaus haben wir o2 wegen betruges angezeigt . mal sehen was passiert. Da es im Internet öfter zu den Vorkommnissen und gleichen Geschäftsgebaren kommt ist das schon gewerbemäßiger Betrug und eine Absicht zur Schädigung zun erkennen. Mal sehen ob sie die Frist verstreichen lassen. Dann senden wir ein majhnbescheid raus. Zum schluß geibts einen Vergleich und unsere Kosten werden gezahlt. ,-))